Tôi từng nghĩ rằng: chỉ cần có bác sĩ giỏi, trang thiết bị hiện đại và lượng bệnh nhân ổn định thì phòng khám sẽ tự nhiên có lợi nhuận. Nhưng càng đi sâu vào thực tế vận hành, tôi càng nhận ra một sự thật khác hẳn: lợi nhuận của phòng khám y tế không biến mất một cách ồn ào, mà thường rò rỉ âm thầm qua những “điểm mù” trong quản trị kinh doanh.
Những điểm mù này không gây khủng hoảng ngay lập tức, nhưng theo thời gian, chúng bào mòn dòng tiền, làm giảm hiệu suất và khiến phòng khám dù “đông bệnh nhân” vẫn luôn trong trạng thái thiếu dư địa tăng trưởng.
1. Điểm mù về chi phí vận hành: Khi tiền chảy đi mà không ai theo dõi
Trong quá trình tư vấn cho nhiều phòng khám, tôi nhận thấy một nghịch lý phổ biến: chủ phòng khám nắm rất rõ doanh thu, nhưng lại mơ hồ về cấu trúc chi phí.
Chi phí vật tư y tế, hao mòn thiết bị, chi phí nhân sự gián tiếp, chi phí khấu hao, chi phí cơ hội… thường không được phân tích một cách hệ thống. Việc thiếu bảng phân bổ chi phí theo dịch vụ khiến phòng khám không biết chính xác dịch vụ nào đang sinh lời, dịch vụ nào đang âm thầm tạo lỗ.
Hệ quả là các quyết định đầu tư, mở rộng hay khuyến mãi đều dựa trên cảm tính, thay vì dữ liệu tài chính có căn cứ.
2. Điểm mù về hiệu suất nhân sự: Khi nguồn lực bị sử dụng dưới mức tối ưu
Nhân sự y tế là tài sản cốt lõi, nhưng cũng là khoản chi phí cố định lớn nhất. Tôi thường thấy bác sĩ dành quá nhiều thời gian cho các công việc hành chính, trong khi lễ tân hoặc điều dưỡng lại bị quá tải vào giờ cao điểm.
Sự phân bổ công việc không hợp lý làm giảm năng suất lao động, kéo dài thời gian chờ của bệnh nhân và gián tiếp làm giảm trải nghiệm dịch vụ. Hiệu suất thấp không chỉ là vấn đề nội bộ, mà là nguyên nhân trực tiếp làm thất thoát doanh thu tiềm năng.
3. Điểm mù trong quản lý trải nghiệm bệnh nhân: Khi “sự hài lòng” không được đo lường
Nhiều phòng khám tin rằng bệnh nhân hài lòng vì không có khiếu nại. Nhưng trong thực tế, sự im lặng không đồng nghĩa với sự trung thành.
Tôi nhận ra rằng việc không đo lường trải nghiệm bệnh nhân một cách định lượng – từ thời gian chờ, chất lượng tư vấn, đến quy trình hậu điều trị – khiến phòng khám không nhìn thấy những điểm rò rỉ khách hàng. Một bệnh nhân không quay lại không chỉ là mất một lượt khám, mà là mất toàn bộ giá trị vòng đời (customer lifetime value).
4. Điểm mù trong chiến lược giá: Khi giá dịch vụ không phản ánh đúng giá trị
Không ít phòng khám xây dựng bảng giá dựa trên đối thủ hoặc cảm giác “phù hợp với thị trường”, thay vì dựa trên giá trị chuyên môn, chi phí thực và khả năng chi trả của phân khúc mục tiêu.
Việc định giá thiếu chiến lược khiến phòng khám rơi vào vòng xoáy cạnh tranh về giá, làm suy giảm biên lợi nhuận. Trong khi đó, những dịch vụ có hàm lượng chuyên môn cao lại chưa được truyền thông đúng mức để khách hàng hiểu và chấp nhận mức giá tương xứng.
5. Điểm mù trong dữ liệu và công nghệ: Khi quyết định được đưa ra trong bóng tối
Tôi nhận thấy nhiều phòng khám vẫn vận hành dựa trên báo cáo thủ công, dữ liệu rời rạc và thiếu tính liên thông. Khi không có hệ thống quản lý tập trung, việc phân tích hành vi bệnh nhân, hiệu quả marketing hay tỷ lệ quay lại gần như không thể thực hiện chính xác.
Thiếu dữ liệu đồng nghĩa với việc mỗi quyết định đều mang tính phỏng đoán. Và trong kinh doanh y tế, phỏng đoán thường đi kèm với rủi ro tài chính kéo dài.
6. Điểm mù trong tư duy quản trị: Khi phòng khám chỉ được nhìn như một cơ sở chuyên môn
Điểm mù lớn nhất, theo tôi, nằm ở chính tư duy điều hành. Nhiều chủ phòng khám xem hoạt động kinh doanh là yếu tố phụ, trong khi tập trung gần như toàn bộ vào chuyên môn y khoa.
Tuy nhiên, một phòng khám bền vững phải được quản trị như một doanh nghiệp dịch vụ đặc thù, nơi chuyên môn y tế và quản trị kinh doanh song hành, hỗ trợ lẫn nhau.
Kết luận: Nhận diện điểm mù là bước đầu tiên để bảo toàn lợi nhuận
Từ những trải nghiệm thực tế, tôi tin rằng: lợi nhuận của phòng khám không mất đi vì thiếu bệnh nhân, mà vì những điểm mù không được nhận diện kịp thời. Khi ánh sáng được chiếu vào đúng chỗ – từ chi phí, nhân sự, giá cả đến dữ liệu – phòng khám không chỉ ngăn chặn thất thoát, mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững.
Và điều quan trọng nhất, theo tôi, không phải là chạy theo doanh thu ngắn hạn, mà là xây dựng một hệ thống vận hành minh bạch, hiệu quả và đủ sâu để phòng khám phát triển lâu dài trong một môi trường y tế ngày càng cạnh tranh.